Porque é que os benefícios VIP nos hotéis falham e como reduzir o risco

Os benefícios VIP nos hotéis falham, muitas vezes, porque existe uma diferença entre aquilo que foi prometido no momento da reserva e aquilo que a equipa operacional consegue identificar e executar no dia da chegada. Estatuto, upgrades, check-in antecipado e pedidos especiais podem depender do canal utilizado, da disponibilidade real, da transmissão correta da informação e da confirmação direta com o hotel.

O verdadeiro luxo não está na lista de benefícios apresentada antes da viagem. Está no que efetivamente acontece quando o hóspede chega à receção.

Um quarto preparado a tempo, um pedido especial corretamente registado, uma preferência reconhecida e uma resposta rápida quando algo não corre como previsto têm mais valor do que uma promessa genérica de tratamento VIP.

Desde 2003, a Travel Gate acompanha estadias em hotéis nacionais e internacionais, incluindo reservas para executivos, famílias, clientes de luxo e viajantes com necessidades específicas. Ao longo destes anos, identificámos um padrão recorrente: muitos problemas não resultam da falta de qualidade do hotel, mas de falhas na comunicação entre a reserva e a operação.

Uma reserva pode passar por diferentes sistemas e equipas antes de o hóspede chegar:

• plataforma ou agência de reserva;

• central da cadeia hoteleira;

• sistema da unidade;

• equipa de reservas;

• receção;

• governança;

• concierge;

• restauração.

Um pedido pode estar registado numa etapa e não chegar à equipa responsável pela sua execução.

Por exemplo, uma preferência por um quarto afastado do elevador pode constar nas observações da reserva, mas não ser vista por quem distribui os quartos. Uma restrição alimentar pode ser comunicada ao alojamento, mas não chegar ao restaurante.

É por isso que registar não é o mesmo que confirmar.

Entre as causas mais comuns estão:

• número de fidelização não associado à reserva;

• nome do hóspede diferente do perfil do programa;

• reserva efetuada através de um canal não elegível;

• alteração da reserva com perda de informações anteriores;

• pedido especial não reconfirmado;

• benefício sujeito à disponibilidade do hotel.

Sim. O canal utilizado pode influenciar o reconhecimento do estatuto e o acesso a determinados benefícios.

Em algumas cadeias, certas reservas efetuadas através de plataformas externas podem não permitir:

• acumular pontos;

• obter créditos de noite;

• beneficiar de pequeno-almoço;

• aceder ao lounge;

• solicitar saída tardia;

• receber upgrades associados ao estatuto.

Isto não significa que todas as reservas externas percam benefícios. Significa que as condições devem ser verificadas antes da confirmação.

Uma tarifa aparentemente mais baixa pode deixar de ser vantajosa quando elimina benefícios relevantes ou reduz a capacidade de acompanhamento da estadia.

Não. Na maioria dos casos, os upgrades dependem da disponibilidade existente no hotel.

Mesmo quando um programa indica que o hóspede é elegível para upgrade, isso pode significar apenas que será considerado para uma categoria superior, caso existam quartos disponíveis e as condições do programa sejam cumpridas.

A disponibilidade pode depender de:

• nível de ocupação;

• categoria originalmente reservada;

• quartos fora de serviço;

• estadias prolongadas;

• regras específicas da propriedade;

• nível de estatuto do hóspede;

• alterações operacionais de última hora.

Por essa razão, não é rigoroso prometer antecipadamente um upgrade que o hotel ainda não confirmou.

Uma agência especializada pode verificar a elegibilidade, reforçar o pedido e contactar a propriedade. Porém, quando o benefício depende da disponibilidade, a decisão final pertence ao hotel.

O luxo mede-se, cada vez mais, pela ausência de fricção.

Não é apenas a dimensão da suite, a decoração ou a marca do hotel. É:

• o quarto estar pronto à chegada;

• o hóspede não precisar de repetir os seus pedidos;

• a configuração da cama estar correta;

• os quartos de uma família ficarem próximos;

• uma restrição alimentar chegar ao restaurante;

• o transfer acompanhar o horário real do voo;

• existir uma resposta rápida quando algo falha.

O verdadeiro luxo é fazer com que uma experiência complexa pareça simples.

O hóspede não precisa de conhecer todo o trabalho realizado nos bastidores. Deve apenas sentir que a estadia foi pensada, preparada e acompanhada.