A minha mala chegou danificada, e só reparei em casa. E agora?

Há um momento universal na vida de quem viaja.

A mala surge no tapete, agarra-se pela pega, coloca-se no carrinho e segue-se para a saída com o alívio de quem acabou de reencontrar um familiar.

Ninguém faz uma inspeção forense ali, entre dezenas de passageiros, carrinhos, crianças cansadas e pessoas que tentam chegar primeiro ao transfer.

A verdadeira vistoria acontece muitas vezes em casa.

É aí que se descobre a roda desaparecida, a casca rachada, a pega solta ou o fecho que já não fecha coisa nenhuma.

E surge imediatamente a pergunta:

Já saí do aeroporto. Perdi o direito a reclamar?

A resposta é: não necessariamente.

Mas o relógio já começou a contar.

Quando uma bagagem de porão chega danificada, a reclamação deve ser apresentada por escrito à companhia aérea o mais rapidamente possível e, no máximo, dentro de sete dias após a receção da mala.

Para bagagem entregue com atraso, o prazo é diferente: vinte e um dias a partir do momento em que foi colocada à disposição do passageiro.

E, quando a situação acaba em tribunal, o Convenio de Montreal prevê um prazo máximo de dois anos para intentar uma ação.

Sete dias parecem muito quando ainda estamos no aeroporto.

Parecem muito pouco quando regressamos ao trabalho, desfazemos malas, respondemos a mensagens e adiamos a reclamação para “amanhã”.

Por isso, a regra é simples:

Descobriu o dano? Comece o processo no próprio dia.

O transporte aéreo internacional é regulado, em grande parte, pela Convenção de Montreal.

Na União Europeia, estas regras também se aplicam aos voos operados por transportadoras aéreas europeias, incluindo ligações dentro da própria União.

No caso de destruição, perda, atraso ou dano de bagagem, a responsabilidade da companhia aérea está atualmente limitada a 1.519 Direitos de Saque Especiais por passageiro.

Os Direitos de Saque Especiais, normalmente abreviados como DSE, não são uma moeda. O seu valor é calculado diariamente pelo Fundo Monetário Internacional com base num conjunto de moedas internacionais.

Em valores recentes, 1.519 DSE representam aproximadamente 1.800 euros.

Mas há três detalhes importantes:

• o limite é por passageiro, não por mala;

• o valor em euros varia com a taxa de câmbio;

• o passageiro não recebe automaticamente o montante máximo.

A indemnização depende do dano efetivamente demonstrado, do valor da mala, da possibilidade de reparação e da prova apresentada.

Se a bagagem ou o conteúdo tiverem um valor superior ao limite, pode ser feita uma declaração especial de valor no momento do check-in, normalmente mediante pagamento de uma taxa adicional.

O procedimento ideal é verificar a mala ainda na zona de recolha de bagagens.

Quando existe um dano, deve dirigir-se ao balcão de assistência de bagagem e preencher um PIR - Property Irregularity Report.

O PIR regista a ocorrência e cria uma prova importante de que o dano foi detetado imediatamente após o transporte.

Mas sair do aeroporto sem PIR não elimina automaticamente o direito a reclamar.

A companhia pode, no entanto, argumentar que a mala foi entregue sem reservas aparentes. Nesse caso, cabe ao passageiro reunir elementos que demonstrem que o dano ocorreu enquanto a bagagem estava à guarda da transportadora.

Por isso, se só reparou em casa:

• fotografe imediatamente;

• conserve a etiqueta da bagagem;

• não utilize novamente a mala;

• apresente a reclamação por escrito sem demora;

• explique claramente quando e como descobriu o dano.

Sair do aeroporto sem PIR não transforma a reclamação num caso perdido.

Transforma-a num caso que precisa de melhor prova.

1. Fotografe tudo

Fotografe o dano de vários ângulos.

Inclua:

• a roda, pega, fecho ou estrutura danificada;

• a mala completa;

• a etiqueta de bagagem ainda colocada;

• eventuais marcas de impacto;

• o interior, caso exista dano no conteúdo.

Se tiver fotografias anteriores à viagem, junte-as também.

Uma fotografia da mala em bom estado antes do voo pode ser extremamente útil.

2. Reúna os documentos

Prepare um pequeno dossiê com:

• cartão de embarque;

• etiqueta de bagagem;

• comprovativo da reserva;

• fotografias;

• fatura ou prova de compra da mala, quando disponível;

• PIR, se tiver sido preenchido;

• comprovativos de despesas relacionadas com o dano.

A pequena etiqueta autocolante que normalmente fica esquecida no cartão de embarque deixa de ser lixo de bolso.

Passa a ser prova documental.

3. Reclame por escrito

Procure no site da companhia aérea a área dedicada a bagagem danificada.

Utilize o formulário oficial ou o endereço indicado pela transportadora e apresente a reclamação dentro do prazo.

A reclamação deve identificar:

• o passageiro;

• o voo;

• a data;

• o número da etiqueta;

• a natureza do dano;

• o momento em que foi detectado;

• o que pretende como solução.

Um telefonema indignado pode ser terapêutico.

Mas não substitui uma reclamação escrita.

4. Peça um orçamento de reparação

Algumas companhias pedem um orçamento emitido por uma loja ou oficina especializada.

Quando a mala não pode ser reparada, procure obter uma declaração escrita de impossibilidade de reparação.

Isso ajuda a quantificar o prejuízo e reduz a probabilidade de receber apenas uma resposta genérica ou um voucher sem relação com o dano real.

5. Guarde a mala

Não a deite fora.

Não a envie para reparação antes de conhecer as instruções da companhia.

A transportadora pode pedir para inspecionar a bagagem ou encaminhá-la para uma empresa parceira.

A mala danificada é a principal peça do processo.

Sem ela, tudo se torna mais difícil.

A solução varia de acordo com a transportadora, o tipo de dano e a prova apresentada.

A companhia pode propor:

• reparação da mala;

• substituição por uma mala equivalente;

• pagamento do custo de reparação;

• indemnização correspondente ao valor comprovado;

• compensação ajustada à idade e ao estado anterior da bagagem.

Uma mala comprada há seis anos pode não ser avaliada pelo preço de uma nova.

O limite legal não elimina a necessidade de provar o prejuízo.

Também é importante distinguir dano real de desgaste normal.

Pequenos riscos, marcas superficiais ou sinais comuns de utilização podem não dar origem a compensação.

Uma roda arrancada, uma pega destruída, uma estrutura aberta ou uma mala inutilizável são situações diferentes.

A transportadora pode recusar a responsabilidade quando conclui que o dano resulta de:

defeito próprio da mala;

• desgaste normal;

• excesso de peso;

• embalagem inadequada;

• objetos proibidos ou mal acondicionados;

• falta de prova de que o dano ocorreu durante o transporte.

Isso não significa que todas as recusas estejam corretas.

Significa apenas que uma reclamação bem documentada vale muito mais do que uma frase enviada três semanas depois:

“Cheguei a casa e a mala estava partida.”

A reclamação deve começar sempre junto da transportadora aérea que operou o voo.

Se não existir resposta, ou se a resposta for insatisfatória, pode:

• enviar uma nova comunicação, mencionando a reclamação inicial;

• utilizar o Livro de Reclamações, quando aplicável;

• recorrer a um centro de arbitragem de conflitos de consumo;

• pedir apoio ao Centro Europeu do Consumidor em conflitos transfronteiriços dentro da União Europeia;

• procurar aconselhamento jurídico quando o valor ou a complexidade o justifiquem.

A ANAC recomenda que as questões relacionadas com bagagem sejam apresentadas primeiro à companhia aérea.

O importante é conservar todas as mensagens, datas, anexos e comprovativos.

Um processo desorganizado perde força.

Um dossiê claro obriga a uma resposta mais clara.

Na Travel Gate sabemos que a viagem não termina quando o avião aterra.

Quando uma mala chega danificada, o viajante não deveria ter de escolher entre tratar da reclamação e cumprir a agenda que o levou a viajar.

A nossa equipa ajuda a organizar os documentos, acompanhar a comunicação com a companhia e controlar os prazos aplicáveis.

Não garantimos que todas as reclamações sejam aceites.

Garantimos que não ficam esquecidas numa caixa de entrada até o prazo terminar.

A tecnologia transporta as malas.

É o acompanhamento humano que ajuda a resolver quando alguma chega em pior estado do que partiu.