O segredo da boa hotelaria: comodidades ou simpatia?

As comodidades podem levar um hóspede a escolher um hotel, mas são as pessoas que determinam se ele regressa. Quartos sofisticados, piscinas, restaurantes e tecnologia criam expectativa. A forma como o cliente é recebido, compreendido e apoiado transforma essa expectativa numa experiência memorável, ou numa desilusão.

Todos conhecemos as duas situações.

Há hotéis visualmente extraordinários, com mármore, design cuidado e uma piscina perfeita para fotografias, dos quais saímos com a certeza de que não voltaremos.

E existem unidades mais simples, longe dos grandes circuitos, onde uma equipa atenta nos faz sentir genuinamente bem-vindos.

A diferença raramente está nas paredes.

Está em quem abre a porta.

A hotelaria gosta de se apresentar através de elementos objetivos:

• número de estrelas;

• dimensão do quarto;

• qualidade da roupa de cama;

• spa;

• piscina;

• equipamentos;

• localização;

• oferta gastronómica.

Todos estes fatores são importantes. Ajudam o cliente a comparar hotéis, justificam o posicionamento da unidade e influenciam o preço.

Mas não garantem uma boa estadia.

Um quarto pode ser tecnicamente perfeito e, ainda assim, o hóspede sentir-se ignorado. O hotel pode ter uma arquitetura extraordinária e falhar num pedido simples. Pode oferecer o melhor colchão do mercado e deixar o cliente sozinho quando surge um problema.

As comodidades definem a estrutura da experiência.

O serviço define aquilo que o hóspede sente.

Poucos clientes escrevem numa avaliação:

A roupa de cama tinha um número extraordinário de fios.

Escrevem:

Trataram-nos muito bem.

Ou:

Sentimo-nos apenas mais um número.

O hóspede recorda sobretudo os momentos em que precisou de alguma coisa:

• quando chegou cansado;

• quando o quarto ainda não estava disponível;

• quando surgiu um problema com a reserva;

• quando precisava de uma recomendação;

• quando viajava com crianças;

• quando tinha uma restrição alimentar;

• quando um pedido especial não tinha sido registado;

• quando precisava de sair mais tarde.

É nestes momentos que o hotel revela a sua verdadeira qualidade.

Um bom serviço não depende apenas de sorrir. Depende de ouvir, compreender, assumir responsabilidade e procurar uma solução.

A simpatia sem capacidade de resolução é agradável, mas insuficiente.

O serviço de excelência combina cordialidade com competência.

Dentro da mesma categoria, muitos hotéis oferecem produtos semelhantes.

A localização pode ser comparável. Os quartos têm equipamentos equivalentes. O pequeno-almoço repete padrões conhecidos. As fotografias apresentam ambientes igualmente cuidados.

O que é mais difícil de copiar é uma equipa com cultura de serviço.

Uma equipa que:

• observa sem ser intrusiva;

• reconhece o hóspede;

• antecipa necessidades razoáveis;

• comunica com clareza;

• assume um problema;

• coordena os diferentes departamentos;

• resolve sem transformar cada situação num processo interminável.

O mobiliário pode ser comprado.

A tecnologia pode ser instalada.

Os procedimentos podem ser escritos.

Mas uma equipa capaz de fazer o hóspede sentir-se compreendido exige recrutamento, formação, liderança e uma cultura consistente.

É por isso que o staff é a alma do hotel.

Tudo o resto, por mais sofisticado que seja, é infraestrutura.

Na hotelaria e nas viagens, a tecnologia permite fazer mais, com maior rapidez e melhor informação.

Mas a confiança continua a depender de pessoas.

A boa tecnologia deve libertar a equipa para se concentrar naquilo que exige julgamento, empatia e capacidade de resolução.

O objetivo não é escolher entre tecnologia e pessoas.

É utilizar a tecnologia para tornar o serviço humano mais rápido, informado e eficaz.

Desde 2003, a Travel Gate gere viagens de empresas, deslocações complexas e experiências à medida a partir do Porto.

Vivemos da mesma regra que distingue a boa hotelaria:

A tecnologia trata do fácil. As pessoas tratam do que interessa.

As comodidades atraem.

A qualidade humana fideliza.

Fale com a nossa equipa para organizar a sua próxima viagem com acompanhamento verdadeiramente humano.