Seguro de viagem: o produto mais sério que ninguém quer comprar

Há um produto numa viagem que é quase invisível.

Não tem vista para o mar.

Não oferece pequeno-almoço.

Não garante lugar à janela.

Não aparece nas fotografias das férias nem costuma ser mencionado quando alguém conta como correu a viagem.

Quando tudo corre bem, e felizmente é o que acontece na maioria das vezes, ninguém se lembra dele.

Quando alguma coisa corre mal, pode tornar-se a parte mais importante de toda a reserva.

Chama-se seguro de viagem.

E é, sem exagero, um dos temas mais discutidos dentro da Travel Gate.

Não porque seja especialmente complicado.

Porque é demasiado fácil dispensá-lo.

O seguro de viagem tem um problema comercial difícil de resolver.

O cliente paga por uma proteção que espera nunca utilizar.

Um hotel entrega uma cama.

Uma companhia aérea entrega um voo.

Um transfer entrega uma deslocação.

O seguro entrega tranquilidade, capacidade de resposta e proteção financeira caso aconteça alguma coisa que ninguém queria que acontecesse.

É menos visível.

Mas não é menos real.

A maioria das pessoas avalia o seguro apenas pelo preço.

A pergunta habitual é:

- Quanto custa?

A pergunta mais útil seria:

- Quanto me pode custar não o ter?

Convém começar pela diferença entre informar e obrigar.

No contexto de uma viagem organizada, o Decreto-Lei n.º 17/2018 determina que a agência de viagens informe o viajante, antes da celebração do contrato, sobre a contratação facultativa ou obrigatória de um seguro que possa cobrir:

• o custo de rescisão ou cancelamento da viagem;

• despesas de assistência;

• repatriamento em caso de acidente, doença ou morte.

A lei obriga a agência a prestar essa informação.

Não obriga, de forma geral, todos os viajantes a subscrever um seguro.

Existem, contudo, destinos, vistos e situações em que determinada cobertura pode ser exigida.

Nos programas de viagens de empresas, a proteção deve também estar definida na política de viagens, no contrato corporativo ou no seguro de grupo aplicável aos colaboradores.

O erro mais comum é presumir que “a empresa já deve ter alguma coisa”.

Deve confirmar-se.

Em matéria de seguros, imaginar cobertura não é o mesmo que tê-la.

Muitas pessoas procuram um seguro de viagem pela razão errada.

Perguntam:

- Se eu deixar de poder ir, devolvem-me o dinheiro?

A resposta correta é:

Depende do motivo, da cobertura contratada e das condições da apólice.

Um seguro de cancelamento não significa, em regra, que o viajante pode desistir por qualquer razão.

As coberturas costumam responder apenas aos acontecimentos expressamente previstos, que podem incluir, conforme o produto:

• doença ou acidente;

• falecimento de familiar;

• hospitalização;

• determinadas situações profissionais;

• danos graves na residência;

• outras ocorrências definidas na apólice.

E quase sempre é necessário apresentar documentação.

“Já não me dá jeito” não é, normalmente, um sinistro.

“Mudei de ideias” também não.

O seguro não serve para substituir uma tarifa flexível.

Serve para proteger o viajante contra acontecimentos concretos previstos no contrato.

Não existe uma resposta única.

Cada produto tem capitais, limites, franquias, exclusões, território e duração próprios.

Dependendo da apólice, um seguro de viagem pode incluir:

Assistência médica no estrangeiro

Pode abranger consultas, exames, medicamentos, urgências, internamento e outros cuidados médicos dentro dos limites contratados.

O capital deve ser adequado ao destino.

O mesmo valor pode ser suficiente num país e claramente insuficiente noutro.

Repatriamento ou transporte sanitário

Quando o viajante não pode regressar pelos meios inicialmente previstos, pode ser necessário organizar transporte médico, acompanhamento especializado ou regresso antecipado.

Este é um dos riscos mais difíceis de suportar sem assistência.

Não é apenas uma questão de comprar outro bilhete.

Pode envolver decisões médicas, autorizações, equipas locais, transporte especial e coordenação entre países.

Cancelamento e interrupção da viagem

Pode proteger parte dos valores não reembolsáveis quando a viagem é cancelada ou interrompida por uma causa coberta.

É essencial verificar:

• quais são os motivos aceites;

• quando começa a cobertura;

• que documentos serão exigidos;

• quais são os limites;

• que exclusões se aplicam.

Bagagem

Algumas apólices incluem perda, roubo, dano ou atraso de bagagem.

Mas o seguro não elimina a responsabilidade da companhia aérea nem substitui a reclamação junto da transportadora.

As duas vias podem relacionar-se, e o segurador pode exigir prova de que a ocorrência foi primeiro comunicada à companhia.

Responsabilidade civil

Pode abranger danos involuntariamente causados a terceiros durante a viagem, dentro das condições contratadas.

Assistência durante a deslocação

Pode incluir linhas de apoio, orientação médica, contacto com prestadores locais, acompanhamento de processos e organização de soluções.

É aqui que o seguro deixa de ser apenas uma indemnização futura.

Passa a ser assistência no momento em que o problema está a acontecer.

A solução varia de acordo com a transportadora, o tipo de dano e a prova apresentada.

A companhia pode propor:

• reparação da mala;

• substituição por uma mala equivalente;

• pagamento do custo de reparação;

• indemnização correspondente ao valor comprovado;

• compensação ajustada à idade e ao estado anterior da bagagem.

Uma mala comprada há seis anos pode não ser avaliada pelo preço de uma nova.

O limite legal não elimina a necessidade de provar o prejuízo.

Também é importante distinguir dano real de desgaste normal.

Pequenos riscos, marcas superficiais ou sinais comuns de utilização podem não dar origem a compensação.

Uma roda arrancada, uma pega destruída, uma estrutura aberta ou uma mala inutilizável são situações diferentes.

Um cliente pode investir milhares de euros numa viagem intercontinental.

Compra uma classe superior para conseguir descansar.

Escolhe um bom hotel.

Reserva transfers privados.

Organiza reuniões durante vários dias.

Depois hesita perante o custo de uma proteção que representa uma pequena parte do valor total.

É uma assimetria curiosa.

Protege-se o conforto de doze horas de voo.

Mas discute-se a proteção da saúde, do regresso, da bagagem e dos valores não reembolsáveis de toda a viagem.

O seguro não torna uma viagem barata.

Pode impedir que um imprevisto a torne extraordinariamente cara.

Nas viagens empresariais, a decisão não deve ser tomada reserva a reserva, consoante a disposição de cada viajante.

A empresa deve definir uma regra clara.

Uma política de viagens pode estabelecer:

• que colaboradores estão cobertos;

• em que países;

• durante quanto tempo;

• quais são os capitais médicos;

• se existe cobertura de repatriamento;

• como funciona o cancelamento;

• se o seguro cobre bagagem e equipamentos;

• que atividades estão excluídas;

• qual é o contacto de assistência;

• quem comunica o sinistro;

• que documentos devem ser conservados.

Também deve confirmar se cartões de crédito, seguros de saúde, apólices de grupo ou outros benefícios corporativos já incluem alguma proteção.

Ter várias coberturas não significa estar melhor protegido.

Pode significar que ninguém sabe qual deve ser acionada.

Primeiro, proteja a saúde e a segurança.

Em situação urgente, contacte os serviços locais de emergência.

Logo que seja possível, consulte a apólice e contacte a linha de assistência.

Explique:

• onde se encontra;

• o que aconteceu;

• de que apoio precisa;

• quais são os serviços já utilizados;

• que despesas foram realizadas.

Guarde todos os documentos:

• relatórios clínicos;

• receitas;

• faturas;

• comprovativos de pagamento;

• participações;

• mensagens;

• declarações de transportadores;

• documentos de cancelamento.

Não presuma que uma despesa será reembolsada apenas porque parece razoável.

Confirme o procedimento previsto no contrato.

Não recomendamos um seguro para acrescentar mais uma linha à reserva.

Recomendamo-lo pela mesma razão por que confirmamos vistos, validade de passaportes, horários, escalas e assistência.

Uma viagem bem organizada não é aquela em que se acredita que nada vai acontecer.

É aquela em que os principais riscos foram pensados antes de acontecerem.

O seguro de viagem é isso:

Alguém pensou no pior para que o viajante possa concentrar-se no melhor.

Na Travel Gate integramos a análise do seguro na preparação da deslocação e acompanhamos o viajante quando surge uma ocorrência.